Фоллоу ап — калька с английского follow-up, бизнес-термин, который не имеет фиксированного русского аналога, но дословный перевод “следовать за”. Означает запись итогов встреч и договоренностей.


Привет, меня зовут Игорь Коваль, я контент-маркетолог, а в этом материале расскажу вам о том, как в Netpeak Group мы пишем follow-up (далее FU).

Моя история того, что будет если не писать FU

Когда-то я работал автором в литературном агентстве. Мы писали книги на заказ, и кроме автора у нас был журналист, который собирал инфу, и проектный менеджер, который выполнял роль главного редактора.

На одном из проектов мы созвонились по скайпу с проектным менеджером, назовем его Петя, и договорились, что:

  • я составлю структуру книги в доксе;
  • после этого Петя доработает план;
  • дальше я составлю полноценную структуру книги в MindMiester;
  • мы презентуем план в MindMiester заказчику.

На следующий день директор агентства сменил проектного менеджера и назначил нового, назовем его Васей. Первым делом Вася спросил прошлого проектного менеджера Петю, на каком мы сейчас этапе работы, на что получил ответ, что на этапе составления структуры книги.

В этот момент произошла ошибка — Вася подумал про структуру книги в MindMiester, а Петя имел ввиду составление предварительной структуры книги в доксе.

Потом Вася уточнил у меня дэдлайн выполнения задачи, назначил на этот день презентацию клиенту, а мне об этом не сказал.

Я не буду расписывать все детали, но заказчик потом оценил профессионализм нашей команды и мы потеряли клиента.


Это была лень и халатность, вроде кажется, что всем все ясно и без follow-up, но оказалось, что это не так. Когда я попал в Netpeak, то увидел совершенно иное отношение к делу. У нас даже есть целый мануал по тому, как и в каких случаях надо писать FU.


Правила написания Follow-up

1. Какие встречи требуют FU?

  • Если на встрече обсуждаются договоренности или условия (например: условия сотрудничества, мотивации, работы, карьерного роста или пересмотра ставок). 
  • Если на встрече было три и больше сотрудника и вы приняли решение о каких-то дальнейших действиях (выполнить задачу, позвонить клиенту, встретиться с сотрудником, написать партнеру).

2. Как оформлять FU.

  • Оформлять FU по одному стандарту надо для того, чтобы вы могли быстро найти договоренности, которые зафиксировали 10 лет назад.
  • Пишите FU всегда в одном месте (в Netpeak мы пишем их на почте, сделали это для того, чтобы при необходимости не искать FU во всех возможных мессенджерах и блокнотах, а знали, что его надо искать только на почте).

2.1. Если встречи проходят регулярно и это встречи между сотрудниками, а не с клиентами, то FU нужно писать в одной цепочке писем (если вы будете писать FU в мессенджерах, то можете создать для этой цели отдельную группу).

3. Если на митинге присутствует не более трех человек, FU ведет инициатор встречи, а если больше, то инициатором назначается ответственный за ведение FU (это также может быть инициатор встречи).

4. FU обязательно делается во время самой встречи. Не после, а во время.

5. Когда встреча закончена, ответственный за FU должен прочитать его и спросить всех участников «так ли все?». Это нужно для того, чтобы:

— записать все договоренности (возможно ответственный за FU что-то упустил);
— убедиться, что все говорят “на одном языке”.

Пример: Договорились о выполнении задачи. Вы поняли, что крайний срок выполнения задачи — январь. Постановщику необходим результат до начала нового календарного года, то есть в декабре. Вы читаете FU, где указали все договоренности. Вторая сторона увидела недопонимание в датах и быстро отреагировала — минус один конфликт и обида за сорванные сроки.

6. Все, что обсуждается на встрече, должно быть расписано максимально понятно как и для участников встречи, так и для человека, который не участвовал во встрече. 

То есть, FU можно дать прочитать руководителю, который не был на встрече, и он должен понять всю суть и договоренности: кто и что именно должен сделать.

7. FU должен побуждать на действие определенного сотрудника. То есть, не «Надо сделать докс», а [Имя человека] сделает докс».

Действие — единица деятельности, которая направлена на достижение определенной осознаваемой цели.

8. Ответственным за выполнение какого-либо пункта в FU обязательно необходимо назначать одного сотрудника. Если назначать двоих и более, то результата не будет, потому что каждый будет думать, что сделать должен другой. 

9. Нельзя делать FU стенограммой, должна быть расписана четкая суть задачи, никакой дополнительной информации. Не надо писать, что «Вася показал Пете, как делать докс». “Петя показал докс со своими KPI”.

9.1. Исключение: описать принятое решение. Типа «Решили сделать докс так и так. Делать его будет Вася». Это для того, чтобы все были на одной волне.

Пример FU в Netpeak Group

10. Всегда нужно указывать четкие дедлайны на решение задач по FU. 

11. Не использовать глаголы совершенного вида. Не «Вася делает докс», а «Вася сделает докс».

12. Незнакомые слова в FU нужно удалить, предложения должны быть простыми и понятными. Для облегчения восприятия инфы нужно использовать нумерованные списки.

13. Если на встрече участники записывают тезисы на флипчарте или листе, то ответственный за FU должен сфоткать и прикрепить фото к письму.


Закрепим знания

FU нужны: 

  • для подтверждения того, что все друг друга правильно поняли, потому что каждый человек может трактовать услышанное по-разному;
  • чтобы передать объективную и всеми заверенную суть встречи людям, которых на встрече не было;
  • чтобы продвигать решение задач, а не просто что-то решать;
  • для документального подтверждения итогов встречи, чтобы потом нельзя было сказать, что мы такого не оговаривали и ты все выдумал;
  • чтобы ничего не забыть, бывают случаи, когда все всё поняли, но прошел месяц, и если нет FU, а нужна информация по итогам встречи, то все надо начинать заново обсуждать.

В нашей компании это касается всех сотрудников, и в первую очередь топ-менеджмента, так как у CEO цена ошибки будет больше, чем у копирайтера.


Договорился об аудите за 3500 у.е. и не могу найти, какие цели поставил.

Вот почему важно делать фоллоу ап, так как кажется, что «ну я же все помню, я уже все понимаю», но прошел месяц и мне придется снова вникать, копать, думать, чтобы восстановить те боли и проблемы, которые я просил решить аудитора.

Вывод: пишите фоллоу апы, даже когда кажется, что не надо их писать.

Артем Бородатюк, Founder Netpeak Group

Я довольно часто провожу так горячо любимые всеми собрания. Хоть они и отвлекают людей от работы, но все еще являются самым удобным способом донести новую информацию сразу до большого количества людей, обработать возражения и дать ответы на вопросы, которые сразу услышат все.

Но как сделать так, чтобы собрания были эффективны? Особенно, когда они проводятся на 20-50 человек и нет возможности убедиться, что все внимательно слушают.

Самый простой и действенный способ – в самом начале попросить каждого вести фоллоу-ап по собранию. То есть тезисно записывать все, что покажется важным. А сразу после встречи скинуть текст фоллоу-апа лично тебе в чат.

Для докладчика такой метод позволяет, во-первых, сразу увидеть, кто и как воспринимает его информацию, а во-вторых получить моментальный фидбек (зашли ли основные месседжи для аудитории, или свои навыки выступлений нужно еще прокачивать). 

Ну и, конечно, выполнить основную задачу собрания – сделать так, чтобы каждый действительно услышал, усвоил и запомнил информацию.

Андрей Чумаченко, CMO и управляющий партнер Netpeak Agency, пост №20 в телеграм-канале Sad But True

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Igor Koval (buddha)
Автор

Content Marketer at Netpeak Group

Оставить комментарий

avatar
  Подписаться  
Уведомление о

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: